| دستورالعمل نحوه تشويق و تنبيه كاركنان موضوع مصوبه طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب‌رجوع |
دستورالعمل نحوه تشويق و تنبيه كاركنان موضوع مصوبه طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب‌رجوع
221320/1901
26/11/1382
عنوان مصوبه: دستورالعمل نحوه تشويق و تنبيه كاركنان موضوع مصوبه طرح تكريم
مردم و جلب رضايت ارباب‌رجوع
شوراي عالي اداري در يكصدوهشتمين جلسه مورخ 20/10/1382 بنا به پيشنهاد سازمان
مديريت و برنامه‌ريزي كشور و در اجراي مواد 8 و 12 طرح تكريم مردم و جلب رضايت
ارباب‌رجوع در نظام اداري (مصوبه شماره 18540/13.ط مورخ 10/2/1381 شوراي عالي
اداري) دستورالعمل نحوه تشويق و تنبيه كاركنان را به شرح ذيل تصويب نمود:
دستورالعمل نحوه تشويق و تنبيه كاركنان موضوع مواد 8 و 12 طرح تكريم مردم و جلب
رضايت ارباب‌رجوع در نظام اداري
ماده 1) تعاريف:
مصوبه: منظور از مصوبه در اين دستورالعمل مصوبه شماره 18540/13.ط مورخ 10/2/1381
شوراي عالي اداري در مورد طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب‌رجوع در نظام اداري
مي‌باشد.
دستگاه اجرايي: كليه وزارتخانه‌ها، مؤسسات، شركت‌هاي دولتي و شركت‌ها و مؤسساتي كه
شمول قانون بر آنها مستلزم ذكر يا تصريح نام است از جمله نيروي انتظامي، شهرداري
تهران و ساير شهرداري‌ها، بانك‌ها، شركت‌هاي بيمه، همچنين مؤسسات و نهادهاي عمومي
غيردولتي و نهادهاي انقلاب اسلامي كه از بودجه عمومي دولت استفاده مي‌كنند.
ارباب‌رجوع: شخصي است كه جهت دريافت خدمت يا كالا در چارچوب قوانين و مقررات عمومي
به دستگاه‌هاي مشمول مصوبه مراجعه مي‌نمايد.
كاركنان: مستخدمين دولت اعم از رسمي و غيررسمي در كليه سطوح شغلي كه عهده‌دار
انجام وظايف محوله از دستگاه متبوع خود مي‌باشند.
ماده 2) دستگاه‌هاي اجرايي موظفند نسبت به تعيين واحدهاي سازماني كه مستقيماً به
مردم خدمت و يا كالا ارائه مي‌نمايند (نظير واحدهاي درماني، خدماتي و اداري) اقدام
و فرآيندهاي مرتبط با ارباب‌رجوع را احصاء و مستند نمايند.
تبصره) واحدهاي ستادي دستگاه‌هاي اجرايي و نظاير آن كه به‌طور مستقيم با مردم و
ارباب‌رجوع براي ارائه خدمات در تماس نمي‌باشند با تشخيص دستگاه مربوطه مشمول اين
مصوبه نمي‌گردند.
ماده 3) واحد امور اداري (كارگزيني) بعد از جمع‌بندي سالانه نظرات ارباب‌رجوع (فرم
ع-131(7-81) سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور) بر اساس اطلاعات فرم‌هاي ماهانه
سال گذشته در پايان ارديبهشت‌ماه هر سال، 5 درصد از كاركنان كه بيشترين درصد
برخورد مناسب (مندرج در ستون ششم فرم مذكور) را با ارباب‌رجوع داشته‌اند به شرط
اينكه هيچ‌گونه برخورد نامناسب نداشته باشند، انتخاب و جهت تشويق به رئيس دستگاه
يا واحد سازماني مربوط معرفي مي‌نمايد.
ماده 4) كاركناني كه به شرح فوق‌الذكر انتخاب و مورد تأييد رئيس دستگاه يا واحد
سازماني ذيربط قرار گرفته‌اند از امتيازات ذيل برخوردار مي‌شوند:
-تشويق و تقدير با امضاي رئيس دستگاه يا واحد سازماني با درج در پرونده كارگزيني
مستخدم
-حداكثر يك ماه حقوق و مزايا به عنوان پاداش موضوع ماده 41? قانون استخدام كشوري و
يا مقررات استخدامي دستگاه با توجه به سقف اعتبارات دستگاه
ماده 5) مشخصات كاركناني كه مورد تشويق قرار گرفته‌اند به همراه مستندات مربوطه و
گزارشي از عملكرد آنها حسب مورد به ستاد برنامه‌ريزي تحول اداري استان يا شوراي
تحول اداري ارسال مي‌گردد. ستاد برنامه‌ريزي تحول اداري استان يا شوراي تحول اداري
دستگاه از بين كاركناني كه بيشترين امتياز را كسب نموده‌اند، 3 نفر را به عنوان
كاركنان نمونه در جلب رضايت ارباب‌رجوع انتخاب نموده و در مراسم جشنواره شهيد
رجايي (ره) معرفي و از امتيازات ذيل بهره‌مند خواهند شد:
-اعطاي لوح تكريم ارباب‌رجوع با امضاء استاندار يا وزير حسب مورد
-اعزام به سفر حج عمره و يا معادل ريالي آن
-بهره‌مندي از اولويت در استفاده از فرصت‌هاي آموزشي
-يكسال تعجيل در ارتقاء گروه (حداكثر 3 بار در طول خدمت مستخدم)
ماده 6) واحد امور اداري (كارگزيني) نظرات و پيشنهادات مراجعين كه در فرم‌هاي
نظرسنجي از ارباب‌رجوع (فرم ع-128(7-81) سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور) در
زمينه حذف مراحل زائد، ادغام مراحل انجام كار و اصلاح روش‌هاي مورد عمل و يا ساير
موارد مرتبط با طرح تكريم و ارتقاء سطح رضايتمندي مردم منعكس شده است را جمع‌بندي
و به دبيرخانه شوراي پذيرش و بررسي پيشنهادهاي دستگاه (موضوع بخشنامه شماره 195940
/1900 مورخ 24/10/1381 سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور) ارسال مي‌نمايد تا مورد
بررسي قرار گيرد. در صورتي كه پيشنهاد ارائه‌شده عملياتي گرديده و موجبات افزايش
سطح رضايتمندي مردم را فراهم آورد، بنا به پيشنهاد دبيرخانه شوراي پذيرش و بررسي
پيشنهادها و تأييد رئيس دستگاه يا مدير واحد سازماني به پيشنهاددهنده جوايزي همراه
با تقديرنامه اعطاء مي‌گردد.
ماده 7) رسيدگي به سوء عملكرد كاركنان در ارتباط با ارباب‌رجوع بر مبناي موارد ذيل
صورت مي‌گيرد:
-نتايج نظرسنجي از ارباب‌رجوع
-گزارش بازرسان طرح تكريم
-شكايات واصله از ارباب‌رجوع
-ساير سازوكارهاي نظارتي
ماده 8) واحد امور اداري (كارگزيني) مكلف است، 5 درصد از كاركناني كه در 3 ماه
متوالي بيشترين تعداد برخورد نامناسب را بر اساس نتايج فرم جمع‌بندي ماهانه نظرات
ارباب‌رجوع به شماره ع-129(7-81) سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور كسب كرده‌اند و
يا بر اساس گزارش بازرس يا گزارش واحد رسيدگي به شكايات موجبات نارضايتي
ارباب‌رجوع را فراهم نموده‌اند و تخلف آنان از مصاديق بند 3 ماده 8 قانون رسيدگي
به تخلفات اداري تشخيص داده شده باشد با نظر بالاترين مقام دستگاه حسب مورد مشمول
بندهاي الف، ب و ج ماده 9 قانون رسيدگي به تخلفات اداري نموده و يا پرونده آنان را
به هيأت‌هاي رسيدگي به تخلفات اداري ارجاع نمايد.
تبصره 1) احكام مجازات‌هاي فوق‌الذكر با توجه به قانون رسيدگي به تخلفات اداري با
امضاء وزير يا رييس سازمان مستقل، يا معاون يا مديركل (در صورت تفويض) بنا به
پيشنهاد مدير واحد مربوطه صادر خواهد شد.
تبصره 2) در مورد كاركنان آزمايشي (مشمول قانون استخدام كشوري) كه در يكسال بيش از
سه ماه نسبت عدم رضايت ارباب‌رجوع در مورد آنان بيش از 20 درصد باشد، ماده 20
قانون استخدام كشوري اعمال خواهد شد و يا حسب مقررات مربوط، حكم آزمايشي آنان لغو
مي‌گردد.
تبصره 3) لازم است مديران نسبت به تغيير شغل و يا معرفي جهت طي دوره‌هاي آموزشي
مربوط براي كاركناني كه برخورد نامناسب با ارباب‌رجوع توسط آنان تداوم داشته باشد،
اقدام نمايند.
ماده 9) در صورتي كه امتياز واحد سازماني تحت سرپرستي مديري بر اساس گزارش بازرس
طرح تكريم در سه نوبت متوالي در يكسال، نامطلوب تشخيص داده شود و يا نسبت عدم
رضايت مراجعين در كل واحد سازماني بر اساس ستون هفتم فرم جمع‌بندي سالانه نظرات
ارباب‌رجوع بيش از 20 درصد اعلام گردد يا گزارشات واصله از واحد رسيدگي به شكايات
حاكي از عملكرد نامطلوب واحد سازماني باشد، در مرحله اول بر اساس گزارش ستاد
برنامه‌ريزي تحول اداري استان و يا شوراي تحول اداري از طريق استاندار يا رئيس
دستگاه مورد تذكر قرار مي‌گيرد و در صورت تكرار در دوره‌هاي بعدي ارزشيابي، موضوع
از طريق شوراي تحول اداري دستگاه يا ستاد برنامه‌ريزي تحول اداري استان به وزير يا
رئيس دستگاه گزارش مي‌شود تا اقدام لازم جهت تغيير شغل آنان (حداقل در يك سطح
پايين‌تر) صورت گيرد.
ماده 10) اعتبار مورد نياز براي اجراي اين مصوبه از محل اعتبارات برنامه‌هاي ذيربط
و برنامه تحول اداري و اعتبارات خارج از شمول قابل تأمين و پرداخت خواهد بود.
محمد ستاريفر
معاون رييس جمهور و دبير شوراي عالي اداري |
| 1395/10/19 |